Come ridurre le chiamate dei clienti durante una riparazione
Chi gestisce un negozio di riparazioni lo sa bene: una delle attività che fa perdere più tempo non è sempre la riparazione in sé, ma la gestione delle comunicazioni con i clienti.
Ogni giorno possono arrivare telefonate e messaggi con richieste di aggiornamento sullo stato della riparazione. Il cliente vuole sapere se il dispositivo è stato controllato, se il ricambio è arrivato o se può passare a ritirarlo.
Queste richieste sono normali, perché il cliente vuole essere aggiornato. Il problema è che, se gestite manualmente, possono rallentare il lavoro del negozio.
Perché i clienti chiamano così spesso?
Il cliente chiama perché non ha visibilità sullo stato della riparazione. Quando lascia il proprio smartphone, computer o dispositivo elettronico, spesso non sa cosa sta succedendo.
In particolare, il cliente potrebbe non sapere:
- se il dispositivo è stato controllato;
- se il preventivo è pronto;
- se il ricambio è stato ordinato;
- se la riparazione è in corso;
- se può passare a ritirare;
- quanto deve pagare.
Quando mancano informazioni, il cliente cerca risposte chiamando o scrivendo al negozio.
La soluzione: stati di riparazione chiari
Il primo passo per ridurre le chiamate è creare stati di lavorazione semplici, chiari e comprensibili. Ogni stato deve spiegare realmente a che punto si trova il dispositivo.
Esempi di stati utili sono:
- dispositivo ricevuto;
- in diagnosi;
- preventivo inviato;
- in attesa approvazione cliente;
- in attesa ricambio;
- in riparazione;
- test finale;
- pronto per il ritiro;
- consegnato.
Ogni stato deve essere semplice da capire sia per il tecnico sia per il cliente.
Usare un QR code per ogni riparazione
Una delle soluzioni più efficaci è associare a ogni riparazione un QR code.
Il cliente può scansionare il QR code e accedere a una pagina pubblica dove visualizza lo stato aggiornato della propria riparazione. In questo modo non deve chiamare il negozio per chiedere informazioni di base.
Questa funzione è particolarmente utile per:
- negozi di telefonia;
- centri assistenza smartphone;
- laboratori informatici;
- tecnici che gestiscono molte riparazioni;
- attività con più operatori al banco.
Automatizzare le comunicazioni
Oltre al QR code, è utile inviare notifiche automatiche quando cambia lo stato della riparazione.
Ad esempio, il cliente può essere aggiornato:
- quando il preventivo è pronto;
- quando deve approvare il costo;
- quando il dispositivo è in lavorazione;
- quando la riparazione è completata;
- quando il prodotto è pronto per il ritiro.
Automatizzare queste comunicazioni aiuta a ridurre dimenticanze e migliora la percezione del servizio.
Meno interruzioni, più produttività
Ogni telefonata interrompe il lavoro del personale. Se il tecnico deve fermarsi continuamente per controllare lo stato di una riparazione, rispondere al cliente o cercare una scheda, il laboratorio diventa meno efficiente.
Con una piattaforma organizzata, le informazioni sono già disponibili e aggiornate. Il cliente può consultarle in autonomia, mentre il personale può dedicarsi alle lavorazioni.
Conclusione
Ridurre le chiamate dei clienti non significa comunicare meno. Significa comunicare meglio.
Con RiparaCloud puoi associare ogni riparazione a una pagina stato con QR code, aggiornare i clienti in modo più semplice e mantenere tutto organizzato: riparazioni, clienti, tecnici, pagamenti e comunicazioni.